Intrum Justitia is een internationaal opererende, beursgenoteerde credit management organisatie met het hoofdkantoor in Zweden. De onderneming is opgericht in 1923 en heeft circa 3300 medewerkers in 20 landen. Het bedrijf bedient uiteenlopende soorten klanten: van kleine eenmanszaken tot grote internationale spelers, zowel in de B2B als B2C sector.
Het pand van Intrum Justitia ligt vlakbij het Catshuis, de panden van het Eurojust en Europol, maar ook bij die van veel ambassades, Europese security instanties en de OPCW (Organisation for the Prohibition of Chemical Weapons). Juan: ‘ Toen Obama hier kwam is de hele omgeving afgezet en was ons pand niet bereikbaar. Niemand mocht erin of eruit. In die dagen zijn wij uitgeweken naar een andere locatie, toen nog niet via COIN. Onze bedrijfsactiviteit staken was en is geen optie. Onze klanten verwachten continuïteit van ons. Er werken hier 200 mensen, met 100 daarvan zijn we uitgeweken. Daarmee kon ons callcenter, een essentieel onderdeel van onze dienstverlening, gewoon doorgaan.’
Eén van onze kernwaarden is dat wij een katalysator zijn voor een gezonde economie. Wij helpen onze klanten met het verbeteren van hun bedrijfsresultaat. Daar plukt iedereen de vruchten van, zowel bedrijven als de maatschappij als geheel. Onze opdrachtgevers kunnen zich focussen op hun core business en wij doen waar wij goed in zijn: het hele Order to Cash proces uit handen nemen. Een andere voor ons ook belangrijke kernwaarde is Understanding people. Er zit altijd een verhaal achter de vraag waarom iemand niet kan betalen. Het draait daarbij niet alleen om het incasseren van geld, maar het gaat net zo zeer over de persoon of het bedrijf voor wie wij een oplossing willen vinden. Juist die kernwaarden hebben wij herkend bij COIN, waar wij nu ruim een jaar zaken mee doen. De mensen daar bieden veel meer dan een vervangende kantoorruimte.’
Het gebouw van Intrum Justitia is een pand zoals zovelen. Goed beveiligd, dat wel. Juan: ‘Wij nemen hier geen contant geld aan. In de huidige digitale wereld kan nagenoeg alles. We werken ook met een onafhankelijk klachtenproces, dus daarvoor hoeven klanten hier niet naar toe te komen. Zoals gezegd is de up time van onze systemen en de bereikbaarheid van ons callcenter het belangrijkste voor ons, dus dat borgt COIN voor ons. Onze servers zijn ondergebracht op een andere plaats, daar zitten ook onze technische mensen. Overigens op een locatie vlak bij het hoofdkantoor van COIN, zo zijn we ook met elkaar in contact gekomen.’
Intrum Justitia heeft dus altijd wel een uitwijklocatie gehad, maar wil en verwacht meer dan ‘alleen dat’. Juan: ‘Onze directie wil dat wij bij een calamiteit vlekkeloos door kunnen werken op een andere plek. Wat er ook gebeurt. Wij testen dat structureel én wij worden jaarlijks door het hoofdkantoor geaudit.’
Hoge verwachtingen en een scherpe prijs-kwaliteit verhouding hebben er ruim een jaar geleden toe geleid dat Intrum Justitia een overeenkomst heeft gesloten met COIN. Juan: ‘Wat ik heel goed vind van COIN is dat zij ons zelf benaderen om regelmatig te testen of de uitwijk werkt. Niet alleen, ‘hier is onze dienst, doe ermee wat je wilt’. Het is een zeer proactief team, dat ons stimuleert om up to date te blijven als het om uitwijken gaat. Er is een plan waarin richtlijnen staan. COIN bewaakt de planning en komt bij ons als de tijd van testen daar is. Zij bieden ons oplossingen op maat, waarbij we ook kunnen opschalen.
Op de vraag wat Juan kan adviseren aan collega-ondernemers over het nut van een op maat ingerichte uitwijklocatie, zegt hij: ‘ Je moet je altijd afvragen wat het je zou kosten als je bedrijfspand niet meer bruikbaar is, als je bij een calamiteit niet direct elders up and running bent. Die kosten zijn vele malen hoger dan een passend abonnement bij COIN. Het gaat niet alleen om je eigen merkschade, maar ook om schade aan de naam van je klanten, die van jou als leverancier continuïteit verwachten. En denk vooral niet alleen aan een calamiteit zoals brand, maar kijk goed om je heen welke andere ondernemingen er om jouw pand heen zitten en welke risico’s dat eventueel met zich meebrengt.’
