Financiële dienstverlener wijkt uit naar COIN vanwege onbereikbaar Contact Center na stroomstoring

Begin juni 2021 werd één van onze klanten, een financieel dienstverlener, getroffen door een stroomstoring. Normaal gesproken worden stroomstoringen bij deze organisatie opgevangen door een noodstroomvoorziening. De noodstroomvoorziening was echter door de leverancier van het systeem uitgeschakeld, vanwege geplande onderhoudswerkzaamheden. Omdat het contact center na de stroomonderbreking voor langere tijd onbereikbaar was, werd besloten de uitwijk naar COIN te activeren.

Stroomonderbreking veroorzaakt instabiele systemen en applicaties

Door het uitvallen van de stroom en een back-up noodstroomvoorziening die niet in werking trad, waren de interne systemen bij deze klant ‘hard’ uitgezet. Dit zorgde ervoor dat een aantal van deze systemen na het terugkeren van de stroom niet meer goed opstartten. Daarnaast waren enkele applicaties niet stabiel, waaronder het telefonieplatform. Met als gevolg; een onbereikbaar Contact Center.

Activeren Business Continuity Plan

Als organisatie met een 24/7 dienstverlening en 6.000 gesprekken per etmaal, is de bereikbaarheid van het Contact Center voor deze organisatie een kritisch bedrijfsproces met een maximale uitvaltijd van vier uur. Zodra geconstateerd werd dat het Contact Center niet meer goed bereikbaar was, is besloten om het Business Continuity Plan (BCP) te activeren. Eén van de eerste acties uit het BCP is om een uitwijkmelding te doen bij COIN.

Telefonie uitwijk oplossing voorkomt onbereikbaarheid organisaties

Voor deze financiële dienstverlener heeft COIN permanent een telefonie uitwijk oplossing ‘Telecom Bypass’ ingeregeld. Om te voorkomen dat het Contact Center te lang niet bereikbaar is, staat voor deze organisatie altijd een volledig voorbereide back-up Contact Center omgeving klaar. Deze kan zowel vanuit huis als vanaf de COIN uitwijklocaties gebruikt worden. Door de uitwijk te activeren kon de klant binnen enkele uren de dienstverlening voortzetten vanaf de uitwijklocatie op Schiphol – Rijk.

Calamiteitenschakeling geactiveerd

Het Contact Center van deze organisatie heeft 100 seats en beantwoordt doorgaans de gesprekken die binnenkomen via 14 verschillende telefoonnummers. Om al deze gesprekken te kunnen doorschakelen naar een alternatieve locatie is direct de calamiteitendoorschakeling geactiveerd. Dit kan de organisatie zelf via de portal van de telecom provider regelen. Op deze manier konden de gesprekken worden gerouteerd naar het uitwijk Contact Center op de locatie van COIN en daar beantwoord worden.

Coronaproof werken

De Contact Center agents werden met bussen vanaf de eigen kantoorlocatie overgebracht naar de uitwijklocatie om daar hun werkzaamheden voort te zetten. Op de uitwijklocatie zijn de werkplekken zo ingericht dat iedereen, met inachtneming van de coronavoorschriften, veilig kan werken.

Systemen stabiel en uitwijk beëindigd

Ondertussen werd door meerdere ICT specialisten hard gewerkt om de onstabiele systemen en applicaties weer in de lucht te krijgen. Na ongeveer 36 uur waren de systemen weer stabiel genoeg om de uitwijk te kunnen beëindigen. De agents die op de uitwijklocatie aanwezig waren maakten daar hun shift af en werden met de bus weer teruggebracht naar de eigen locatie. De nieuwe shift kon weer starten vanaf de Contact Center locatie van de klant zelf.

Alles werkt weer als vanouds bij deze financiële dienstverlener. De eindklanten hebben niets van de bijzondere situatie gemerkt en werden met de dezelfde service en snelheid geholpen als anders.

Telefoonstoring helaas geen uitzondering

Uit deze casebeschrijving blijkt dat het hebben van een plan en een bijbehorende back-up oplossing geen overbodige luxe is. Een incident of calamiteit is meestal een samenloop van toevalligheden en afhankelijkheden die vooraf bijna niet te bedenken zijn. Een telefoonstoring is helaas geen uitzondering.

Recent zagen we dat weer terug bij meerdere landelijke organisaties. Een technische storing bij de telecom provider zorgde voor een grote telefoniestoring bij onder andere de ANWB, Het OM en de Autoriteit Persoonsgegevens. Voor deze organisaties was er urenlang geen telefoonverkeer mogelijk, met alle gevolgen van dien.

Wat doet uw organisatie in geval van een telefoniestoring?

Is telefonie voor uw organisatie een belangrijk kanaal voor klantcontact en heeft u wellicht een Contact Center ingericht om uw klanten snel en correct te woord te staan? Voor veel organisatie is telefonisch klantcontact, of een gedeelte daarvan, kritiek voor de continuïteit van de dienstverlening. Wat doet u dan in geval van een technische storing of incident? Wellicht heeft u al een back-up plan met concrete stappen die u in een dergelijke situatie kan nemen. Zo niet, dan helpen wij u graag verder.

COIN biedt een compleet pakket aan full service ICT en werkplek oplossingen voor continuïteit en security.

Telefonie oplossingen

Onze telefonie oplossingen zijn er voor bedrijven die altijd en overal telefonisch bereikbaar willen zijn en blijven, ook als ze hybride werken. Bent u op zoek naar een nieuw telefonieplatform en ziet u door de bomen het bos niet meer, dan denken wij graag met u mee. Wij bieden een VOIP oplossing die flexibel, schaalbaar én betaalbaar is en perfect aansluit bij de behoeftes die bij hybride werken horen. Heeft u al een telefonieplatform waar u tevreden over bent, maar wilt u een back-up oplossing omdat u geen gesprek wilt missen?

Telecom Bypass

Onze Telecom Bypass oplossing kan worden ingezet voor het geval uw eigen telefonieplatform niet meer werkt bijvoorbeeld door een technische storing of een incident. Met Telecom Bypass bent u binnen no time weer bereikbaar op de eigen vertrouwde telefoonnummers; op het eigen kantoor, thuis, op één van onze locaties of onderweg. Zo heeft u een back-up oplossing waarbij de Contact Center faciliteiten net zo werken als in de eigen Contact Center omgeving. Inclusief calldistributie, wachtrijen, voicelogging, rapportages, supervisor functies etc.

Meer weten?

Wilt u meer weten over IT uitwijk, telefonie oplossingen of andere ICT en werkplek oplossingen voor continuïteit en security? Neem contact met ons op, wij helpen u graag.